BATAMTODAY.COM, Jakarta - Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PANRB) terus mempercepat peningkatan kualitas pelayanan publik di Indonesia melalui penguatan konsep layanan berbasis kebutuhan masyarakat atau life journey. Pendekatan ini diarahkan agar negara hadir secara lebih adaptif, inklusif, dan responsif terhadap dinamika kebutuhan warga.
Menteri PANRB, Rini Widyantini, menegaskan bahwa transformasi pelayanan publik saat ini berfokus pada pendekatan human-centric, yakni menempatkan masyarakat sebagai pusat dalam setiap perancangan layanan. Konsep tersebut diwujudkan melalui pengembangan layanan multikanal serta integrasi sistem digital untuk mempermudah akses masyarakat.
"Pendekatan human-centric menjadi fondasi utama transformasi ini, dengan layanan publik multikanal dan integrasi digital agar masyarakat lebih mudah mendapatkan pelayanan," ujar Rini dalam rapat pembahasan Life Journey Pelayanan Publik di Kantor Kementerian PANRB, Selasa (2/6/2026).
Ia menekankan bahwa pelayanan publik harus lebih peka terhadap keberagaman kebutuhan masyarakat. Menurutnya, inklusivitas tidak hanya sebatas penyediaan akses fisik, tetapi juga mencakup rasa aman, kemudahan informasi, komunikasi yang jelas, serta aparatur yang memiliki empati, terutama dalam melayani kelompok rentan.
Rini juga menyoroti pentingnya transformasi digital dalam membangun tata kelola pemerintahan yang lebih efektif dan responsif. Ia menyebut, layanan publik perlu dirancang berdasarkan pengalaman pengguna atau user experience agar lebih sesuai dengan kebutuhan nyata masyarakat.
"Semakin pemerintah dekat dengan masyarakat, maka kualitas pelayanan akan semakin baik," tegasnya.
Lebih lanjut, ia menilai bahwa mewujudkan pelayanan publik yang responsif dan berkualitas membutuhkan kolaborasi lintas sektor, pendampingan implementasi, serta pemantauan berkelanjutan agar perubahan tidak hanya terjadi di atas kertas, tetapi benar-benar berdampak di lapangan. Integrasi layanan berbasis peristiwa kehidupan (life event) juga dinilai mampu mempercepat proses layanan secara lebih akurat dan sederhana.
Sementara itu, Wakil Menteri PANRB, Purwadi Arianto, menyampaikan bahwa perkembangan global dan kebutuhan masyarakat yang semakin kompleks menuntut adanya pergeseran paradigma dalam pelayanan publik. Menurutnya, layanan pemerintah harus bersifat proaktif, berbasis data, terpersonalisasi, serta memanfaatkan teknologi digital secara optimal.
"Pelayanan publik harus berorientasi masa depan, inovatif, dan melibatkan partisipasi masyarakat secara aktif," ujarnya.
Ia menambahkan bahwa transformasi tersebut mengarah pada sistem layanan yang lebih humanis, dirancang berdasarkan siklus hidup masyarakat, serta tersedia melalui berbagai kanal layanan atau omni-channel dengan dukungan umpan balik yang berkelanjutan.
Pada kesempatan yang sama, Deputi Bidang Pelayanan Publik Kementerian PANRB Otok Kuswandaru menjelaskan bahwa pemetaan awal life event disusun dengan mengacu pada praktik baik di sejumlah negara, kemudian disesuaikan dengan kebutuhan pelayanan publik di Indonesia.
Pemetaan tersebut menjadi dasar dalam pengelompokan layanan agar masyarakat lebih mudah mengakses layanan sesuai dengan fase kehidupan yang mereka alami. "Penggabungan siklus hidup dan peristiwa kehidupan menjadi dasar untuk merancang ekosistem layanan publik yang lebih kontekstual, terintegrasi, dan berorientasi pada kebutuhan masyarakat," pungkasnya.
Editor: Gokli
