BATAMTODAY.COM, Batam - Seorang ibu hamil mengaku mengalami perlakuan tidak menyenangkan saat proses check-in di Bandara Internasional Hang Nadim. Peristiwa tersebut menjadi sorotan publik setelah videonya viral di media sosial.
Dalam video berdurasi sekitar 50 detik, terlihat adu argumen antara calon penumpang dengan petugas konter. Petugas juga terdengar meminta perekaman dihentikan. "Hapus dulu, hapus dulu ya, Bu. Kita bicara baik-baik," ujar petugas dalam rekaman yang beredar.
Berdasarkan keterangan yang menyertai video, penumpang tersebut tengah hamil lima bulan. Ia mengaku dipersulit saat proses check-in, diduga terkait aturan bagasi. Disebutkan, tiket telah dibeli melalui aplikasi perjalanan dengan fasilitas bagasi 30 kilogram dan kabin 7 kilogram per penumpang.
Saat penimbangan, koper bagasi tercatat seberat 28 kilogram atau masih dalam batas ketentuan. Namun, persoalan muncul ketika petugas meminta koper kabin yang berisi oleh-oleh untuk ditimbang. Hasilnya, terdapat kelebihan berat sekitar 8 kilogram.
Penumpang kemudian diminta keluar dari konter untuk melakukan pengemasan ulang (wrapping) dan melanjutkan proses di konter lain. Setelah itu, penumpang dikenakan biaya kelebihan bagasi sebesar Rp 504 ribu.
Situasi kembali memanas ketika petugas lain mempermasalahkan tas tambahan berupa paper bag yang dibawa ke kabin. Tas tersebut berisi buah dan vitamin kehamilan. "Tanpa diduga, tas tersebut juga diminta untuk ditimbang dan penumpang diminta kembali membeli tambahan bagasi. Hal ini membuat penumpang merasa dipersulit, terlebih dalam kondisi sedang hamil," demikian keterangan dalam unggahan video.
Menanggapi polemik tersebut, pihak Citilink menyampaikan permohonan maaf. Corporate Secretary & CSR Group Head Citilink, Tashia Scholz, menyatakan perusahaan menyesalkan insiden yang terjadi.
"Citilink menyayangkan kejadian tersebut dan memohon maaf atas ketidaknyamanan yang ditimbulkan. Kami berkomitmen memberikan layanan yang profesional dan ramah kepada setiap penumpang," ujar Tashia dalam keterangan resmi, Rabu (29/4/2026).
Ia menambahkan, pihak maskapai tengah melakukan penelusuran untuk memastikan kronologi secara utuh. Jika ditemukan pelanggaran terhadap standar layanan, Citilink akan mengambil langkah evaluasi.
Di sisi lain, maskapai juga mengingatkan penumpang untuk mematuhi ketentuan bagasi demi kelancaran perjalanan. Namun, kasus ini memunculkan pertanyaan publik mengenai sensitivitas pelayanan, khususnya terhadap penumpang dengan kondisi khusus seperti ibu hamil.
Peristiwa tersebut kembali menyoroti pentingnya standar layanan yang tidak hanya berbasis aturan, tetapi juga mempertimbangkan aspek kemanusiaan dalam praktik di lapangan.
Editor: Gokli
