BATAMTODAY.COM, Batam - Kanal media digital saat ini sudah menjadi barang wajib yang harus dimiliki oleh perusahaan, terlebih bagi perusahaan yang bergerak dibidang utilitas atau pelayanan publik. Melayani kebutuhan masyarakat yang menyangkut hajat hidup orang banyak, tentu saja bukan pekerjaan mudah.
Kesuksesan sebuah perusahaan sangat bergantung kepada tingkat kepercayaan dan loyalitas pelanggan. Perusahaan harus mampu menjaga citra positif perusahaan sebagai elemen penting untuk mempertahankan kepercayaan (trust) pelanggan.
Perusahaan sulit memperoleh trust jika citra perusahaan buruk di mata pelanggan. Citra perusahaan (corporate image) menjadi elemen penting yang harus terus dijaga baik dari internal maupun eksternal perusahaan.
Beberapa program utama digagas PT Adhya Tirta Batam (ATB) selaku pemegang konsesi pengelolaan air bersih di Batam untuk meningkatkan dan mengelola corporate image. Diantaranya melalui program Corporate Social Responsibilty (CSR) yang ditujukan kepada pelanggan dan masyarakat Kota Batam seperti program penanaman pohon, beasiswa, cerdas cermat, pembagian sembako dhuafa, penyerahan hewan kurban, donor darah, pertandingan futsal, program literasi hingga aktif menyalurkan informasi ke berbagai lini media sosial serta memperluas akses kanal media digital bagi pelanggan.
Saat ini, kanal media digital menjadi salah satu fokus ATB untuk membangun citra perusahaan. ATB semakin memperluas akses bagi pelanggan, masyarakat dan investor yang membutuhkan informasi seputar produk dan layanan ATB secara akurat.
Pertimbangan mengoptimalkan kanal ini dikarenakan penetrasi smartphone demikian tinggi di Indonesia. ATB berupaya menjangkau pelanggan melalui media digital, terutama di perangkat ponsel pintar yang sudah tidak terpisahkan dari kehidupan masyarakat masa kini.
"Saat ini penetrasi smartphone sangat tinggi di Indonesia. Penggunaan perangkat ponsel pintar sudah lumrah dijumpai dalam kehidupan sehari-hari mayoritas masyarakat kita. Sehingga ATB harus semakin dekat dengan pelanggan dari sisi akses layanan informasi dan pengaduan," jelas Maria Jacobus, Head of Corporate Secretary ATB saat ditemui di Kantor Pelayanan Pelanggan ATB Sukajadi pada Senin (12/8/2019).
ATB telah mengelola beragam kanal media digital dalam rangka membangun corporate image. Mulai dari official website www.atbbatam.com yang berisikan informasi seputar ATB serta layanan online pengaduan pelanggan, Interactive Voice Response (IVR), ATB Mobile Apps, self service ATB Kios-K, e-Magazine Bening hingga media sosial mainstream seperti Fanpages Facebook, Instagram, Twitter dan Youtube.
Memaksimalkan penggunaan kanal media digital untuk lebih dekat dengan pelanggan dinilai cukup efektif dilakukan. Media sosial misalnya, sudah menjadi kebutuhan yang vital bagi kaum milenial sehingga bisa dimanfaatkan untuk mendukung kinerja perusahaan. Namun tentu saja dalam implementasinya memiliki tantangan tersendiri. Menangani keluhan pelanggan melalui media sosial, cukup rumit. Pasalnya setiap pelanggan itu unik dan memiliki karakteristik yang berbeda-beda.
Berinteraksi dengan pelanggan di media digital publik harus dengan strategi komunikasi yang tepat. Ada hal yang bisa kita kendalikan, seperti berbahasa yang ramah, santun dan memberikan informasi yang akurat. Tapi ada juga hal yang berada diluar kendali kita yaitu komentar warganet yang senang berdebat atau berkomentar negatif.
"Setiap staf pelayanan yang berinteraksi dengan pelanggan baik secara langsung maupun melalui media sosial selalu kita bekali dengan kemampuan merespon, berkomunikasi, product knowledge dan pengendalian emosi yang mumpuni untuk memberikan solusi yang tepat terhadap kebutuhan pelanggan. Kuncinya jangan baper dan berikan layanan terbaik," jelas Maria.
Editor: Yudha
